כל אחד מכיר את התחושה של לחכות על הקו במשך שעות או לקבל מענה מזלזל מחברה מסוימת או מבית עסק ספציפי. ברוב הפעמים, אנו בתור לקוחות, זוכים לחוויית שירות נוראית, אשר תגרום לנו להפסיק לעבוד עם בית העסק ולעבור ישירות למתחרים. מעבר לכך, חוויה מסוג זה, תגרום לנו לא פעם לשתף את התחושות שלנו בנושא עם חברים ובני משפחה, אשר יקבלו באופן אוטומטי רושם שלילי על אותה החברה או אותו בית העסק. לכן עסקים, חברות או ארגונים שמעוניינים לייצר לעצמם מוניטין חיובי יותר, להגדיל את כמות הלקוחות וכמובן להמשיך לגדול ולצמוח, חייבים להקפיד על מיפוי מסע לקוח חיובי יותר. מדובר על נקודות המגע בין הלקוח לבין בית העסק, כמו למשל שירות הלקוחות של העסק, שירות המכירות, מענה פרונטלי וכדומה. ככל שהשירות יהיה אדיב ומקצועי יותר, כך חווית הלקוח תהיה חיובית יותר.
מסע לקוח – כיצד לעשות זאת נכון?
על מנת לשפר את מסע הלקוח בארגון שלכם, חשוב קודם כל ללמוד ולמפות את המסע הקיים אצלכם היום. רוב החברות אינן מודעות או כלל אינן מתעניינות במסע שעובר הלקוח בזמן המגע שלו עם החברה, אך מדובר על שלב קריטי שבהחלט כדאי להשקיע בו. על מנת ללמוד את התהליך, יש צורך קודם כל לזהות את נקודות המפגש בין הלקוח לבין בית העסק ולאחר מכן לנתח את הפער בין המצב הקיים, לבין המצב הרצוי. מומלץ לבצע את השלב הזה באמצעות חברה חיצונית, על מנת לקבל תוצאות יותר מדויקות ויותר אובייקטיביות. חברות שיבחרו לעשות זאת בצורה עצמאית, יכולות לפנות ישירות ללקוחות שלהן ולשאול אותם את כל השאלות החשובות. ניתן למשל לשאול את הלקוח על תהליך החיפוש שלו, על הפרמטרים שגרמו לו לבחור בחברה שלכם על פני המתחרים וכדומה. משוב מהלקוח נחשב לכלי יעיל במיוחד להערכת המצב בשטח.
לסיכום, מסע לקוח הינו גורם מהותי בהתפתחות והתקדמות החברה. חברה שלא תאסוף את הנתונים הרלוונטיים לגבי מסע הלקוח שלה, לא תוכל להפיק לקחים ולהתייעל בהתנהלות שלה מול הלקוחות. לכן מומלץ להשקיע בתחום, על מנת להמשיך לגדול ולהתפתח.
