ישנה טענה שעבדאללה מלך ירדן, נוהג להתחפש לאדם לא מוכר ולהגיע אל משרדי ממשלה שונים ומוסדות אחרים, בשביל לראות כיצד איזה שירות מקבל האדם הפשוט, מהרחוב. בשיטה זו גם אבא שלו, המלך חוסיין, נקט במשך שנים רבות.
שיטה זו לא הומצאה בממלכה ההאשמית. מדובר בשיטה ישנה שקיימת כבר עשרות שנים בתחומים שונים, כולל בתחום הפרסום והשיווק, והיא מוכרת בתור "טכניקת הלקוח הסמוי". ההיגיון שעומד מאחורי טכניקה זו הוא מאוד פשוט, על מנת לקבל תמונת מצב אמיתית של בית העסק, זה לא מספיק רק לשאול לקוחות מה חושבים עליו ובטח שלא רק לבחון את העובדים על דבר כזה או אחר, אלא יש לבחון איך הלקוחות מתקבלים שם.
מאחר ואנחנו נרצה לדעת את זה מגוף ראשון ולא רק דרך סקרים, הרי שנכון לנו להרגיש ולראות את זה במו עינינו. איך נעשה זאת? פשוט, נגיע אל העסק ונבחן אותו. לשם כך ננהג כלקוחות סמויים. צריך להדגיש מעבר לסיטואציה זו, הרי שאנחנו יכולים להשתמש בשיטה זו, גם לצרכים אחרים שיכולים לעזור לנו להבין טוב יותר איך העסק מתנהל.
איך זה עובד בפועל?
יש כמה אופציות. אופציה אחת היא לשלוח את בית העסק לקוח סמוי. ישנן חברות שיכולות לספק לנו לקוחות כאלה. אנחנו מספקים להם מספר משימות, דברים שאנחנו רוצים לבדוק, ועליהם לחזור אלינו עם תשובה. למשל, האם המקום נקי, איך היחס של העובדים, האם הם קיבלו את כל המידע על המוצר או השירות, וכן אנחנו יכולים לבקש מהם לבדוק את כל התהליך ולראות מה חסר ומה בעייתי בו.
אופציה שנייה היא, שאנחנו בעצמנו נעשה את זה, כלומר אנחנו נגיע למחלקה או סניף, מבלי שאיש יודע מי אנחנו, ונבדוק איך העסק עובד. אפשר לעשות את זה גם דרך הטלפון או באינטרנט, אם אנחנו רוצים לבדוק איך פועלות המערכות האלה.
